Деловое общение, переговоры

Манипуляция "Оскорбленное достоинство"

Клиент приходит в фирму с претензией к качеству приобретенного у них товара. Служащая спокойно объясняет, что претензии не подпадают под обязательства фирмы. Клиент настаивает. Служащая показывает документ, подтверждающий ее правоту. Видя, что ничего у него не получается, клиент вдруг заявляет:

— А чему вы, собственно, ухмыляетесь?

— Я не ухмыляюсь, я вам улыбалась…

— Я что, не умею отличить улыбки от ухмылки?!

— Не ухмылялась я…

— Не держите меня за дурачка! Позовите вашего начальника.

— Его сейчас нет.

— Ага, известная сказочка! Позовите вышестоящего!

— Хорошо сейчас…

Дальше следует спор с начальником — "ухмылялась — не ухмылялась". Клиент пишет жалобу, грозит написать в газету и создать фирме антирекламу. Через день его приглашает вице-президент фирмы. В результате длительных разговоров клиент получил частичную компенсацию.

Мишенью воздействия для клиента-манипулятора стало желание фирмы не уронить свою репутацию. Приманкой — невозможность доказать надуманность обвинения.

Как пройти вахтера

Задача эта возникает довольно часто. Пропуск оформлять долго, да и не всегда эта эпопея заканчивается вожделенной бумажкой.

Многие проходят даже бдительных сторожей с помощью простых манипуляций, используя какие-нибудь "местные особенности".

Например, подходя к вахтеру с приветливой улыбкой:

— Добрый день! Что у вас с рукой?

— Да вот, порезался.

— Скорейшей вам поправки! (Проходит внутрь.)

— Спасибо.

Мишенью воздействия здесь явился стереотип: на проявление заботы принято и реагировать соответственно. Трансакция, заданная манипулятором, — «Шалун» (Д->Д: чувство сострадания). Ответная трансакция Д<-Д окончательно уводит вахтера с позиции Родитель, на которой он и должен был находиться по должности:

— Ваш пропуск? (Р->В).

— А что, нужен пропуск? (Р<-В).

— Да, без него мы не пропускаем. (Р->В).

Впрочем, лень как отличительная черта российских вахтеров позволяет проходить их, не теряя времени на оформление пропуска.

Достаточно поздороваться, как со старым знакомым. Еще лучше, если при этом и улыбнуться.

Трансактный анализ этой элементарной манипуляции показывает следующее. Поздоровавшись, человек задает явную трансакцию В->В, а улыбнувшись, еще и скрытую трансакцию Д<-Д. Обе они сбивают вахтера с позиции Р (требует пропуск), на которой он должен находиться.

Впрочем, некоторые решают эту задачу еще проще.

Начальник спрашивает охранника:

— Кто только что прошел мимо вас на охраняемый объект?

— Свой!

— А откуда вы это узнали?!

— Да он сам сказал — я свой!

Защита от обвинения

Посетитель миновал охранника без пропуска. В кабинете крупного руководителя, представившись, услышал:

— Как вы попали сюда?! Я никому не подписывал сегодня пропуска!

— Обязательно расскажу об этом… Наша фирма занимается отбором и подготовкой персонала на любые должности, в том числе и охранников. Мы знаем слабые места людей и учим, как устранить их. Можем помочь вам подбирать кадры, а можем провести обучение ваших кадровиков.

Руководитель задал отношение Р->В (требование объясниться). Первой фразой посетитель принял предложенное ему распределение позиций (В<-Д). А затем перевел в трансакцию (В<-В; передача информации).

Манипуляция "Нарушена инструкция"

Частный (коммерческий) автобус переполнен. Кондуктор подходит к пассажиру:

— Приобретайте билет.

— А у вас есть лицензия на право заниматься частным извозом?

— У руководства есть.

— Копия должна висеть в салоне.

— Это не мой вопрос. Оплатите проезд.

— Прежде чем брать с людей деньги, предъявите лицензию.

— Вопрос не ко мне. Платите за проезд.

— Платить не буду, пока не предъявите лицензию. А будете приставать, сейчас скажу всем, чтобы никто не платил. Вот увидите, никто вам не заплатит!!

Кондуктор предпочел отойти.

Он решил не терять время на упрямого пассажира и получить плату с других.

Мишенью воздействия является цейтнот (нехватки времени) у кондуктора. Автобус большой, пассажиров очень много. Если он «застрянет» около одного, то десятки других доедут до своей остановки без билета. Приманкой в данной манипуляции служит незащищенность кондуктора от противодействия ее требованиям.

Таксисты-манипуляторы

Профессиональная фраза таксистов: "Командир, куда едем?" — манипулятивна по своей сущности. Она отдает пассажиру позицию Родитель (покровительство), а покровителю не пристало быть скупым. Именно настроить на щедрость и призваны слова таксиста.

Официанты-манипуляторы

В ресторане посетитель обращается к официанту:

— Скажите, почему порция, которую я получил сегодня, в два раза меньше вчерашней, а цена та же самая?

Перейти на страницу: 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23

Меню

Copyright @2022, Psychologyexpert.ru.