Продавцы и покупатели

Мишенью воздействия манипулятора в данном случае является стереотип нашего поведения — на вопросы принято отвечать. Приманкой — то, что собственные аргументы всегда представляются наиболее значимыми. Покупателю невдомек, что на его доводы найдутся встречные. В результате он оказывается в позиции капризного Дитяти, которого успокаивает более рассудительный Взрослый. Имеют место встречные трансакции «Воспитатель» (В->Д) и «Почемучка» (В<-Д).

Защита от этой манипуляции: если у вас есть право вернуть покупку, то вы просто говорите: "Я не обязана вам это объяснять. У меня есть право возврата, и я хочу им воспользоваться" (защита типа "точки над i").

Манипуляция "Вы всех задерживаете"

Продавцы часто стараются отклонить жалобу на некачественный товар словами: "Вы всех задерживаете. Все эти люди хотят, чтобы их обслужили".

Мишень воздействия на клиента — чувство вины: подразумевается, что вы должны понимать, что магазин не может из-за вас задерживать обслуживание других людей. «Приговор» продавца, вынесенный вам, таков: если система разбора жалоб работает плохо в случае с вами, то ответственность за это лежит на вас, а не на магазине.

Но если бы вы сами решили, кто виноват (на ком лежит ответственность), вы бы просто справились с ситуацией. Например: "Вы правы, мы всех задерживаем. Или вы быстро удовлетворяете мою просьбу, или им придется еще подождать".

Вы расставили точки над i: на ком ответственность, тот и виноват. Предложение манипулятора принять на себя ответственность (В->Д) вы отвергли (Д<-В). Трансактный анализ ситуации изображен на рис. 38.

Рис. 38

Рис. 38

Манипуляция "Эти претензии — не к нам"

Когда вы пытаетесь добиться, чтобы вам сделали необходимый ремонт купленной вами вещи, оказавшейся неисправной, либо вернули деньги за нее, продавцы или администраторы часто говорят: "Ваши претензии — не к нам. Это не наша проблема. Это проблема фабрики (или завода, оптового магазина, импортера, транспортной службы, страховой компании и т. д.). Фабрика не возвратит нам денег за бракованный товар, так что мы не можем вернуть их вам".

Такое утверждение — уклонение от ответственности. Если вы позволите продавцу или администратору навязать вам мнение, что вы сами должны решать проблему, вы в любом случае окажетесь в нелепом положении, а именно:

1) вы прекращаете настаивать, чтобы вам вернули деньги;

2) соглашаетесь с глупым представлением, что вам не следует создавать хлопоты для работников прилавка;

3) расстраиваетесь оттого, что не знаете, как, не доставив проблем другим, добиться выполнения вашего желания.

Но если вы совершенно справедливо обратите внимание, что не вы отвечаете за разрешение проблемы отношений между магазином и фабрикой, вы можете уверенно ответить: "Меня не интересуют ваши отношения с фабрикой. Меня интересует только получение исправной вещи или возвращение моих денег" (защита "расставить точки над i").

13.4. БАЗАР В НАШЕЙ ЖИЗНИ

УЛОВКИ ПРОДАВЦОВ

Хитрости

Множество хитростей употребляют и продавцы, и покупатели на рынке. Укажем лишь некоторые, не являющиеся явно нечестными.

Реликтовые стаканы

Нигде вы не найдете таких маленьких нестандартных стаканчиков, какими отмеряют сыпучий товар (семечки, например) некоторые продающие их бабульки. Такие прекратили выпускать еще до Великой Отечественной войны. Но базарные торговки хранят их, как зеницу ока. Ведь торговать ими очень выгодно. По виду они немного меньше, а на самом деле — значительно. Но в сознании покупателя — стакан он и в Африке стакан. Маловат, правда, да ведь и немного дешевле товар отдают… немного дешевле, чем другие.

Мишени воздействия — стереотип восприятия. Приманка — несколько меньшая цена.

Взвешивание "с походом"

Следующий элемент скрытого воздействия — отпускает товар "с походом" (то есть весы не уравновешиваются, а немного перетягивают в сторону взвешиваемого продукта). Проигрыш продавца незначителен, но для покупателя это приманка.

Любопытно, что этот прием чисто «нашенский». Даже у болгар, братьев-славян нет понятия "взвешивание с походом". Продавец будет долго уравновешивать и высчитывать граммы и стотинки на калькуляторе, не понимая, что от него хочет наш человек, говоря про какой-то «поход».

Перейти на страницу: 5 6 7 8 9 10 11 12

Меню

Copyright @2022, Psychologyexpert.ru.