Продавцы и покупатели

И, наконец, последнее. Если они окончательно запутались в долгах, потеряли доверие у своих потенциальных кредиторов (то есть фактически они банкроты), вы об этом узнаете по тому, что они окажутся не в состоянии принять участие в «выгодной» сделке. Если они банкроты, то лучше узнать об этом раньше.

Итак, в любом случае вы достигаете максимума возможного. А уж как поступить дальше, решите по ситуации.

ПРЕТЕНЗИИ ПО ПОВОДУ ПОКУПКИ

Каждому — свое

При обращении покупателя к продавцу возникает множество коллизий, поскольку интересы сторон прямо противоположны. Продавцу предпочтительно отклонить претензии, чтобы не нести издержки. Покупателю наоборот — получить компенсацию.

Манипуляция "Она меня оскорбила"

Эта манипуляция уже была рассмотрена нами. Напомним вкратце ее сущность: покупатель, услышав ответ продавца о необоснованности его претензий, придирается к словам, тону, мимике и «нагружает» свои претензии еще и обвинениями в некорректном поведении персонала. Нередко, чтобы сохранить свой имидж, руководство идет на определенные уступки в удовлетворении требований покупателя.

Манипуляция "Толстокожий"

Покупатель желает вернуть ранее купленный товар. Продавец объясняет, что не имеет права его принять, — это решает товаровед. Покупатель идет к товароведу. Объясняет подробно, как все получилось. Товаровед отвечает, что также не может принять товар, объясняя причину.

Покупатель: "Да, но у меня несколько другой случай". И еще раз подробно объясняет его. Товаровед показывает инструкцию, которая подтверждает его слова о невозможности возврата. Покупатель повторяет, что у него другой случай, и снова принимается повторять свой рассказ.

Обычно у кого-то из присутствующих — у товароведа или других работников, слышащих разговор, начинают сдавать нервы. На толстокожего клиента начинают повышать голос, говорить нечто вроде, "что вы русского языка не понимаете" и т. д. Если он не обижается на это, то давление на него еще больше возрастает и появляются все более обидные слова в его адрес.

Когда он сочтет, что оскорблений уже достаточно, то заявляет:

— Дайте жалобную книгу!

— Что вы там напишете? Ведь вы же не правы!

— А я напишу, как вы меня обзывали!

И перечисляет все услышанные нелестные эпитеты в свой адрес.

Обычно следует немая сцена. Наконец, после некоторой внутренней борьбы, товаровед говорит: "Давайте ваш чек!" И пишет на нем разрешение на возврат.

Мишенью воздействия здесь явилось нежелание дальнейшего разбирательства, ведь формально покупатель прав: оскорблять его никто не имеет права.

Приманкой послужила его кажущаяся «толстокожесть», будто обидные слова "не доходят" до него. Это и притупило бдительность торговых работников и спровоцировало на проявление чувств.

Трансактный анализ манипуляции показывает следующее. Покупатель занимает позицию Р (требование вернуть деньги), адресуясь к позиции В (рассудительности): Р->В, то есть осуществляет пристройку сверху (рис. 37, а ). Такая пристройка создает дискомфорт и желание уйти от него. Поэтому появляется компенсирующая пристройка сверху, сначала скрыто (В<-Р, рис. 37, б ), затем, не встретив сопротивления, — явно (рис. 37, в ). При этом в качестве компенсации дискомфорта она сопровождается скрытой трансакцией Д<-Р. Воспользовавшись этим, покупатель реагирует именно на нее, принимая позицию обиженного и оскорбленного: Д->Р (рис. 37, г ).

а б

а б

в г

в г

Рис. 37

Манипуляция "Чем они вам не нравятся?"

Рассмотрим простую ситуацию из разряда повседневных.

Покупательница возвращает продавцу пару босоножек. "Почему они вам не нравятся?" (Подразумевается: как это они могут кому-то не нравиться?) Задавая вопрос, продавец требует от покупательницы, чтобы она дала удовлетворяющие его объяснения, почему ей не нравятся босоножки. Если покупательница позволит продавцу считать, что непременно должны быть какие-то причины «нелюбви», она почувствует растерянность и, возможно, подчинится необходимости объяснять причину. Начав объяснять, она даст возможность продавцу высказать столь же обоснованные причины того, почему босоножки должны ей нравиться. Исход зависит от того, кто — она или продавец — выдумает больше причин, и, вероятно, все кончится тем, что она останется с парой обуви, которая ей не подходит.

Перейти на страницу: 4 5 6 7 8 9 10 11 12

Меню

Copyright @2022, Psychologyexpert.ru.